연구 보고서
중장기적인 정책연구과제와 대안을 포괄적인 시각에서 이론적 · 실중적 분석을 통해 제시함으로써 연구원의 설립목표를 가장 잘 실행하고있는 보고서입니다.
감정노동 종사자의 스트레스 평가도구 개선 및 활용방안 마련
- 연구책임자
- 장세진 외 7명
- 수 행 연 도
- 2018년
- 핵 심 단 어
- 주 요 내 용
- ,1. 연구배경 최근 서비스 산업의 확산으로 고객응대업무를 담당하는 감정노동 종사자들의 수가 점차적으로 증가하고 있고 감정노동 종사자들의 스트레스로 인한 건강문제가 심각한 수준에 이르고 있어 감정노동 종사자들의 스트레스를 포괄적이고 정량적으로 평가할 수 있는 감정노동 종사자의 스트레스 평가도구의 개발의 필요성이 요청되었다. 이 연구는 감정노동 종사자들의 스트레스 평가도구의 개선안 마련과 효율적인 활용방안을 제시하고자 하였다. 2. 주요 연구내용 1) 연구내용 및 방법 감정노동 종사자들의 스트레스는 크게 직무 스트레스, 감정노동, 그리고 직장폭력의 세 가지로 범주화시킬 수 있다. 한국형 직무 스트레스 평가도구(KOSS)는 2005년 개발되어 광범위하게 활용되고 있고, 한국형 감정노동 평가도구(K_ELS)와 직장폭력 평가도구(K_WVS) 역시 2014년 개발되어 학계 및 산업현장에서 널리 활용되어 왔다. 이 연구에서는 위의 3가지 기 개발된 평가도구를 토대로 ‘감정노동 종사자 직무환경 평가도구 (Working Condition Questionnaire for Korean Emotional Laborer: WCQKEL)’를 제안하고자 하였다. 연구방법은 문헌고찰, 연구 자회의, 노사정산학 공청회를 통해 최종 문항을 선정하였다. 최종 제안된 문항에 대해 감정노동 근로자 370명에 대해 설문조사를 실시하였고, 평가도구의 신뢰도 및 타당도 평가를 위한 통계분석을 시행하였다. 2) 연구 결과 (1) 평가도구 설문문항의 구성 감정노동 종사자 직무환경 평가도구는 새로 제안된 KOSS, K_ELS,K_WVS를 토대로 재구성하였고, 감정노동 종사자 역시 타 직업군들이 경험하는 직무스트레스 역시 중요한 스트레스 구성 요인으로 판단되어 직무스트레스(KOSS®19), 감정노동(K_ELS®11), 그리고 직장폭력(K_WVS®13)의 세 부문에 대하여 문헌고찰, 통계분석 과정을 거쳐 최종적으로 각 부문의 하위 영역과 하위 문항을 구성하였다. 직무스트레스(KOSSⓡ19)는 ‘물리환경(physical environment)’(2문항), ‘직무요구 (job demand)’(3문항), ‘직무자율성 결여(lack of job control)’(2문항), ‘사회적지지 부족(insufficient social support)’(2문항), ‘직업불안정(job insecurity)’(2문항), ‘조직불공정성(organizational injustice)’(4문항), ‘보상부적절(inappropriateness of reward)’ (2문항), ‘일-삶의균형(work-life imbalance)’(2문항) 등 총 19문항으로 구성하였다. 감정노동(K_ELSⓡ11)은 감정노동의 강도 혹은 노출을 평가하는 ‘감정규제(emotional regulation)’(2문항)과 ‘감정부조화(emotional dissonance)’(3문항), 감정노동에 대한 조직 감시 및 관리체계를 평가하는 ‘조직모니터링(organizational monitoring)’(2문항), ‘감정노동 보호체계(organizational protective system for emotional labor)’(4문항) 등 총 11문항으로 구성하였다. 직장폭력(K_WVSⓡ13)은 직무수행과정에서 폭력에의 노출과 경험 수준을 평가하는 ‘고객의 정신적 성적 폭력(psychological and sexual violence from customer)’(4문항), ‘직장 내 정신적 성적 폭력(psychological and sexual violence from supervisor and coworker)’(4문항), ‘직장/고객 신체적 폭행(physical assault from customer, supervisor and coworker)’(2문항), 직장폭력에 대한 조직의 관리체계를 평가하는 ‘직장폭력 보호체계(organizational protective system for workplace violence)’(3문항) 등 총 13개 문항으로 구성하였다. (2) 평가도구의 점수산정방식 각 문항에 관한 척도는 4점 리커트 척도로 점수화하도록 하였고, 각하부 영역은 단순 합산하여 노출강도 및 수준을 평가하였다. (3) 평가도구의 활용 가이드라인 및 참고치 감정노동 종사자 직무환경 평가도구는 직무스트레스(KOSSⓡ19: 8개 하위 영역, 19문항), 감정노동(K_ELSⓡ11: 4개 하위 영역, 11문항), 그리고 직장폭력(K_WVSⓡ13: 4개 하위 영역, 13문항)의 세 가지 부문 에 대한 노출강도 및 보호체계로 구성되어 있다. 따라서 감정노동 종사자들의 스트레스의 포괄적 평가를 위해선 세 가지 부문의 평가도구를 사용할 것을 권장하고, 만일 감정노동 혹은 직장폭력 노출 평가만을 위해선 해당 평가도구 만을 사용할 수도 있다. 감정노동 종사자 직무환경 평가도구의 고위험군 판정을 위한 참고치는 직무스트레스, 감정노동 및 작업장폭력의 노출과 강도 그리고 조직적 차원의 보호체계의 수준이 성별에 따라 다른 양상으로 보이므로 성별로 구분하여 제시하였다. 성별 참고치(reference value)는 설문조사에서 수집한 우울(PHQ9)에 대한 ROC(Receiver Operating Characteristic Curve) 분석 결과를 이용하여 제시하였다. (4) 고위험군 관리방안 개발된 WCQKEL를 이용하여 직무스트레스, 감정노동, 직장폭력 고위험 직업군에 대한 개인적 조직적 차원의 관리방안과 감정노동자 보호를 위한 입법조치 방안에 관한 의견을 제시하였다. 3. 활용방안 및 기대성과 ‘감정노동 종사자를 위한 직무 환경 평가 도구(WCQKEL)’는 고객응대 업무를 수행하는 과정에서 경험하는 직무스트레스, 감정노동, 그리고 직장 폭력의 노출과 강도를 평가하고, 이로 인한 건강 장해를 유발할 수 있는 요인들을 도출하여 감정노동 종사자들의 건강 장해를 예방하기 위한 목적으로 개발된 도구이다. 따라서 평가에서 상대적으로 점수가 높게 나온 요인에 대한 적극적인 예방 대책과 해결책을 마련해야한다. 이번에 개발된 WCQKEL은 학문적으로는 우리나라 감정노동 종사자들의 직무스트레스, 감정노동의 강도 및 수준과 업무수행과정에서 발생하는 다양한 형태의 직장 폭력의 노출과 경험을 객관적으로 평가하는데 기여할 것으로 판단된다. 아울러 직무스트레스, 감정노동, 직장폭력이 건강 영향 및 직업성 장해에 미치는 영향을 규명하는데 기여할 것으로 보이며, 산업 현장에서는 직무스트레스, 감정노동 및 직장 폭력에 대한 정량적 평가와 관리 프로그램 개발에 기초 자료로 활용될 수 있을 것으 로 기대한다. 아울러, 스트레스 고위험 직업군(직종)을 선별하고 이들을 대상으로 한 관리 매뉴얼 개발이 개발되어 업무 수행과정에서의 스트레스로 인한 감정노동 종사자들의 건강문제와 생산성 손실을 감소시킬 수 있는 기초자료로 활용될 것으로 기대한다. 4. 연락처 - 연구책임자 : 연세대학교 원주의과대학 예방의학 교수 장세진
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